Supportrapport juni

Här kommer vår månatliga supportrapport där vi gräver ned oss i siffror och statistik från vår supportavdelning. Det är snart augusti månad och rapporten är lite sen men bättre sent än aldrig!  Nu ska vi ta en titt på hur samtalsstatistiken såg ut i juni.

 

 

Samtalsstatistik

Precis som tidigare presenterar vi positiva och negativa trender i grönt respektive rött. En del av mätpunkterna låter vi bli att värdera då vi exempelvis anser att antalet inkomna samtal eller total samtalstid inte går att värdera som varken negativt eller positivt. Istället lägger vi fokus på de mätvärden som vi tror är betydelsefulla för dig som ringer in till oss så att du kan se hur ett genomsnittligt samtal till oss på City Network behandlas.

Apr Maj Juni
Antal samtal 980 1140 1077
Total samtalstid 88h48m 103h6m 103h18m
Längsta samtal 56m35s 1h23m5s 39m55s
Genomsnittlig samtalslängd 5m26s 5m25s 5m45s
Genomsnittlig kötid 1m10s 1m11s 1m24s
Längsta kötid 18m9s 36m50s 22m3s
Maximalt antal köande samtal 3st 3st 10st
Inkommande samtal som får köplats 1 93.1% 92,8% 89,0%
Inkommande samtal som får köplats 2 6,3% 6,5% 7,7%
Inkommande samtal som får köplats 3 0,6% 0,7% 1,9%
Inkommande samtal som får köplats 4 0,0% 0,0% 0,5%
Inkommande samtal som får köplats 5 0,0% 0,0% 0,2%
Inkommande samtal som får köplats 6 0,0% 0,0% 0,3%
Inkommande samtal som får köplats 7 0,1%
Inkommande samtal som får köplats 8 0,2%
Inkommande samtal som får köplats 9 0,2%
Inkommande samtal som får köplats 10 0,1%
Andelen samtal som blir besvarade inom 120 sekunder 83,9% 84,6%  79,9%

 

Det genomsnittliga samtalet i Juni

  • Får köplats 1
  • Väntar 1 minut och 24 sekunder på att få svar
  • Pågår sedan i 5 minuter och 45 sekunder

 

Kommentarer

Samtalsmängden i juni månad var ungefär likvärdig med den i maj. Den genomsnittliga kötiden  ökade med 13 sekunder och landade alltså på 1 minut och 24 sekunder. Det uppstod något av en trafikstockning under månaden som gått. Vi har alltså som mest haft 10 köande samtal vilket är något slags rekord, om än ett negativt sådant. Vad som är förvånansvärt är att detta inte påverkade den längsta kötiden som alltså landade på 22 minuter och 3 sekunder, hela 14 minuter kortare än i maj.

Vi har ett internt mål att besvara alla våra inkommande samtal inom 120 sekunder vilket vi höll mot 79,9% av alla inkommande samtal under juni. Det är en minskning med 4,7% från maj och innebär att 51 samtal fick vänta längre än 120 sekunder på att få svar.

I grafen nedan listas alla samtal som blir besvarade inom 120 sekunder och hur de är fördelade. Tittar man tillbaka på hur det sett ut under de senaste månaderna så ser man en tydlig trend i vår statistik, nämligen att vi besvarar ungefär en tredjedel av alla inkommande samtal inom 30 sekunder. Något vi gjorde även under juni månad.

 

 

 

 

 

 

En annan rolig graf som vi började presentera förra månaden visar hur våra inkommande samtal är fördelade mellan 08:00 och 22:00 . Här kan man bland annat utläsa att  det under juni månad ringde som mest mellan kl. 10:15 och 11:15 och som minst mellan 19:30 och 21:45.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Betyg från mailkontakt

I alla mail som skickas från vår supportavdelning får den som haft kontakt med oss chansen att betygsätta och kommentera hur vi hanterade ärendet. Under juni kom det in totalt 6 sådana betyg och dessa varierade mellan 0 och 10. Genomsnittsbetyget blev 6 varav 1st var tiopoängare. Vi fick även in 3 kommentarer på hur vi hanterade respektive ärende och dessa vill vi dela med oss av.

 

“Vilken kass support….. Låt en o samma person hålla i ett o samma ärende som man slipper upprepa saker om o om o om igen…. (…)” – Betyg: 1

“Snabb, konkret och trevlig” – Betyg: 7

“Jag hade uppskattat om jag redan i första svaret fått informationen att ni inte ger support för WordPress. Istället för “Hör gärna av dig om du behöver hjälp!” – Betyg: 0


Kommentarer

Vi vill och främst tacka er som tog er tiden att ge oss ett omdöme. Det är oerhört lärorikt och viktigt för oss att få in dessa kommentarer, även om det inte är många. Ju fler kommentarer vi får in, desto mer kan vi lära oss och i slutändan kan vi ge alla som kontaktar oss ännu bättre service vilket är ett självklart mål. Vi kommer även  fortsättningsvis publicera kommentarer som vi får in, positiva som negativa. Vi behöver veta när vi gör bra ifrån oss och även när vi inte lever upp till förväntningarna, hur ska vi annars kunna utvecklas? Vi hoppas verkligen att fler tar chansen att tycka till om hur vi hanterar deras ärende så att vi kan bli bättre.

Im the marketing manager at City Network and I publish news and updates from the company.

Facebook Twitter LinkedIn Google+ YouTube