Supportrapport Maj

chart841_thumb25Det är som bekant redan Juni månad och dags för oss att presentera supportrapporten för månaden som gått.

Nytt för månadens rapport är att vi tar med två nya tabeller och att vi bjuder på de kommentarer vi fått in gällande vår mailhantering. Dags att gräva ned sig i lite statistik!


Samtalsstatistik

Precis som tidigare presenterar vi positiva och negativa trender i grönt respektive rött. En del av mätpunkterna låter vi bli att värdera då vi exempelvis anser att antalet inkomna samtal eller total samtalstid inte går att värdera som varken negativt eller positivt. Istället lägger vi fokus på de mätvärden som vi tror är betydelsefulla för dig som ringer in till oss så att du kan se hur ett genomsnittligt samtal till oss på City Network behandlas.

  Mar Apr Maj
Antal samtal 1478 980 1140
Total samtalstid 137h6s 88h48m 103h6m
Längsta samtal 46m59s 56m35s 1h23m5s
Genomsnittlig samtalslängd 5m34s 5m26s 5m25s
       
Genomsnittlig kötid 1m19s 1m10s 1m11s
Längsta kötid 30m4s 18m9s 36m50s
       
Maximalt antal köande samtal 6st 3st 3st
       
Inkommande samtal som får köplats 1 88,8% 93.1% 92,8%
Inkommande samtal som får köplats 2 9,8% 6,3% 6,5%
Inkommande samtal som får köplats 3 1,1% 0,6% 0,7%
Inkommande samtal som får köplats 4 0,1 0,0% 0,0%
Inkommande samtal som får köplats 5 0,1 0,0% 0,0%
Inkommande samtal som får köplats 6 0,1 0,0% 0,0%
       
Andelen samtal som blir besvarade inom 120 sekunder 81,3% 83,9% 84,6%

 

Det genomsnittliga samtalet i Maj

  • Får köplats 1
  • Väntar 1 minut och 11 sekunder på att få svar
  • Pågår sedan i 5 minuter och 25 sekunder

 

Kommentarer

Samtalsmängden ökade en aning under maj månad med 160st vilket procentuellt sett är en ökning med 14%. Den genomsnittliga kötiden ökade med 1 sekund vilket inte är mycket att dividera om men trots det en ökning. Den längsta kötiden, som för övrigt fluktuerar varje månad historiskt sett, fördubblades från föregående månad och landar under Maj på 36 minuter och 50 sekunder. Denna parametern känns lite svår att ta ställning till. Det är en siffra som vi inte är stolta över men samtidigt är det ett extremt värde och drabbar ytterst få kunder.

Den genomsnittliga kötiden ökade med 1 sekund från 1m10s till 1m11s vilket vi anser är riktigt bra jobbat, speciellt med en ökning av inkommande samtal. Vi har satt ett internt mål att besvara inkommande samtal inom 120 sekunder och under maj höll vi målet mot 84,6% av alla som ringde in till oss vilket är en positiv ökning. 84,6% motsvarar  965 av de totalt 1140 inkomna samtalen under månadens gång och innebär att 175 samtal tog längre tid än 120 sekunder att besvara.

Grafen nedan redogör för alla samtal som besvaras inom 120 sekunder och hur de är fördelade. Här kan vi bland annat utläsa att vi besvarar mer än två tredjedelar av alla inkommande samtal inom 30 sekunder.

Supportrapport

 

Ett par andra roliga grafer som vi inte tagit med tidigare är de som visar hur våra inkommande samtal är fördelade mellan 08:00 och 22:00 samt hur samtalen är fördelade under hela månaden.

Här kan man bland annat utläsa att den mest hektiska dagen var den 30:e maj och att de lugnaste dagarna var den 7:e och 29:e maj. Vi kan också se att det under maj månad ringde som mest runt kl. 10:30 och 13:00 och som minst runt 21:45 och 22:00.

Supportrapport Supportrapport

 

Betyg från mailkontakt

I alla mail som skickas från vår supportavdelning får den som haft kontakt med oss chansen att betygsätta och kommentera hur vi hanterade ärendet. Under maj kom det in totalt 9 sådana betyg och dessa varierade mellan 0 och 10. Genomsnittsbetyget blev 7 varav 2st var tiopoängare. Vi fick även in lite kommentarer på hur vi hanterade respektive ärende och dessa vill vi dela med oss av.

 

Uppenbart att han inte förstod frågan…” – Betyg: 0

“Tidigare serverstopp under helg har inte åtgärdats förrän efter öppnande vid 10 tiden. Nu skedde det redan 7:45. Rejäl förbättring. Fortfarande inget svar dock på att driftstatuslänken inte fungerar” – Betyg: 7

“Felet kom av att jag bytte dns samtidigt som ni bytte dns-service…så kan det gå…haha. Er service är kanon. Snabb service med andra ord” – Betyg: 10

“Mycket bra, rikligt med relevant information skickades oss emellan. Jag är definitivt nöjd med hur mitt ärende hanterades, Tack!” – Betyg: 10

 

Kommentarer

Vi vill först och främst tacka er som tog er tiden att ge oss ett omdöme. Det är oerhört kul och lärorikt för oss att få in dessa kommentarer, även om det inte är många. Ju fler kommentarer vi får in, desto mer kan vi lära oss och i slutändan kan vi ge alla som kontaktar oss ännu bättre service. Vi kommer även i fortsättningsvis publicera kommentarer som kommer in, positiva som negativa. Vi behöver veta när vi gör bra ifrån oss och även när vi inte lever upp till förväntningarna, hur ska vi annars kunna utvecklas? Vi hoppas verkligen att fler tar chansen att tycka till om hur vi hanterar deras ärende så att vi kan bli bättre.

 

Sammanfattning

Då var supportrapporten klar för denna månaden och vi hoppas att detta gett dig som läsare lite insikt i hur vi arbetar här på City Network. Månaden har på det hela taget varit bra och vi hoppas att även ni är nöjda med oss. Ge oss gärna en kommentar om vårt arbete, det uppskattas enormt oavsett var det görs.

Im the marketing manager at City Network and I publish news and updates from the company.

Facebook Twitter LinkedIn Google+ YouTube